2018汽车投诉榜单出炉! 比亚迪位居第一 与奔驰、宝马包揽前三

来源:大小新闻编辑:姜涛发布日期:2019-03-15 10:03:15

日前,中国消费者协会发布《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》报告,从投诉涉及品牌前十名来看,比亚迪投诉量最大,德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜。

投诉品牌:奔驰、宝马、奥迪全上榜

从消费者投诉问题分类看,汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20.7%和20.0%,三类问题占比总和超七成。随着汽车保有量的增长,售后服务问题占比有所增加,合同问题略有降低,虚假宣传和价格争议问题也有所提升。

从投诉涉及品牌来看,比亚迪位居第一位,第二位到第十位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。根据数据分析,德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜,也从侧面反映了汽车消费呈现升级趋势。

投诉问题:各品牌问题有差异

从被投诉的具体问题看,TOP 10品牌被投诉问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等问题,其各个品牌主要问题略有差异,其中东风本田机油问题较为突出,奔驰、一汽大众、长安福特、奥迪的油漆问题相对占比较高。

99个汽车品牌投诉量分布

其实,早在公布投诉榜单之前,奥迪已提前站到了风口浪尖。

消费者就奥迪Q5的异味进行维权。图/受访者提供

3月11日,微信公众号“呦呦鹿鸣”上,《他们都买了奥迪车,他们都得了白血病》一文阅读量超10万+。文中称,众多车主因购买有异味的奥迪车罹患白血病,却得不到应有的赔偿,不得不抱团维权。这篇文章不仅得到广泛转发和评论,也引发了不少奥迪车主担忧:家里的爱车还能再开吗?还有奥迪车主怀疑,亲人的疾病或许就和奥迪车有关。

3月12日,“奥迪A4/A6/Q5异味维权群”已增加到2400余人。他们都想得到一个回应,但目前还没有人告诉他们确切答案。

购车一年半后,丈夫患急性白血病

3月12日,记者联系上《他们都买了奥迪车,他们都得了白血病》一文中的受害者家属张北(化名)。张北告诉记者,他们家在北京,2014年12月买了一辆奥迪Q5,主要是丈夫方某开。

方某是一名国企销售经理,经常需要开车,一天有4小时左右在车内。2016年8月,方某被确诊为急性髓系白血病,并于2017年9月去世。排除丈夫工作、生活和遗传方面可能导致白血病的原因,张北认为,丈夫的病和奥迪车有必然联系。

2013年,央视315特别节目《豪车里的怪味》《豪车里的怪味后续:“沥青阻尼片”到底来自哪?》称,奥迪车的异味来源之一是一汽-大众使用沥青充当阻尼片,而沥青能释放苯等有毒气体(沥青、苯、苯并芘、甲醛被国际癌症中心列为一类致癌物)。

为确定丈夫的病和奥迪车内的空气质量有关,张北查找了资料。北京大学医学出版社出版的《血液毒理学》和《靶器官毒理学丛书———化学致癌》显示,苯是一种剧毒化学物质。其中,《血液毒理学》显示,一年时间内累计吸入苯148.5毫克/立方米就会得急性髓系白血病。《化学致癌》一书中表示,白血病有很多类型,但苯和甲醛中毒引起的主要就是急性髓系白血病。

涉案车辆检测合格,诉讼被驳回

2017年4月,张北向北京朝阳区法院奥运村法庭提起诉讼,但法院最终以诉讼请求不明确为由驳回起诉。朝阳区法院奥运村法庭裁定中国检验认证集团北京有限公司(以下简称“中检北京”)对涉案车辆的车内空气质量进行检测。半年后,中检北京拿出鉴定意见书,结果显示涉案车内空气质量合格。

张北并不信任这份意见书,她向国家认证认可监督管理委员会发去政府信息公开申请。2018年7月23日,她得到了该委员会发来的“政府信息公开答复书”,这份红头文件显示,中检北京检验检测机构认定能力附表中未包含车内空气质量检测能力。

庭审中,中检北京也承认自己没有检测能力这一事实。“没有实验室,我们委托其他机构做的。”中检北京的项目负责人称,委托的第三方检验机构是国家汽车质量监督检验中心,但庭审中,中检北京未拿出委托协议原件、缴纳费用发票、实验室检测报告原件,只拿出一份检验报告复印件。

张北质疑,鉴定意见书理应附上检测报告原件,为什么鉴定意见书没有附上原始数据?如今,她正准备向北京第三人民法院上诉。

多名车主患白血病去世

网传文章中,共有六名实名举报者发出受害人信息,这些受害人有个共同点,其购买的车辆都在一汽-大众2017年3月官网公告“承认奥迪车有异味问题”的范围之内。来自湖南的张阳(化名)说,2015年他买了一辆Q5,当时就觉得车内味道很大,“像刚装修的房子,三年来一直有异味”。2018年,他更换了车内的隔音棉,“厂家跟我说没有问题,不会影响健康。但我现在不太敢开辆车。”

急性髓系白血病,这让成都的赵颖(化名)突然觉得,父亲的死可能也与车有关。她告诉记者,家里2017年6月买了一辆一汽-大众旗下的宝来汽车(注:一汽-大众旗下有一汽-大众和一汽-大众奥迪两个公司,宝来是一汽-大众的车型)。一开始,车内就有股异味,闻起来就像“油漆和汽油混合”。“直到现在还有味道。”

2018年8月,赵颖的父亲查出急性白血病,同年11月去世。父亲的病来得快,从住院到治疗再到去世,她和家人没时间去想父亲为何会突然得白血病。“看到那篇文章,我突然觉得肯定是(因为车内空气问题)。”赵颖说,“我翻阅了很多有关文献,爸爸的病可能是由苯及其化合物引发的,车里使用的隔热隔音棉,确实含有苯及其化合物。”

医生觉得很奇怪,为什么我爸爸的血样比其他人都严重。”赵颖说,父亲是一名教师,不上课时就会用自家的车跑滴滴,每天有4小时在车里度过。“爸爸所在的学校每两年会进行一次体检,2016年体检时,还说爸爸的身体完全没问题。”

来自山东烟台的张红(化名)说,自己的丈夫也死于白血病。她告诉记者,2012年家里买了一辆奥迪A6,2015年6月,丈夫得了白血病。她回忆,车内异味很大,即便打开天窗,车内依然味道刺鼻,夏天暴晒后味道更重,“我希望奥迪能给我们一个答复”。

回应

奥迪暂未公开发声

3月12日,记者拨打一汽-大众奥迪公关部总监的电话,但一直处于无人接听状态。随后记者拨打奥迪官方客服电话,客服专员表示,目前未接到奥迪车致病的投诉情况。该客服人员称,2016年4月以前购买的奥迪车型如存在异味,可到任一奥迪授权经销商处检测。2016年4月以后生产的Q5、A4L和A3车型,经过技术改造已不存在异味问题。记者随机采访了长沙一家奥迪4S店,该店售后工作人员告诉记者,如果车辆生产日期是2013年9月至2016年3月,还可免费更换隔音棉。

张北告诉记者,部分消费者已得到奥迪方面的联系。奥迪方面表示,可以对车进行质量检测,但她对此怀疑,“奥迪有检测能力和资质吗?他们的检测报告是否值得相信?”此外,一汽-大众奥迪总部相关工作人员接受相关媒体采访时表示,公司已注意到这件事,也对这些车主的遭遇感到遗憾,但车主患癌与奥迪车无必然联系。不过,截至到发稿前,奥迪并未公开发声。

专家

沥青挥发时可能散发苯

湖南省肿瘤医院淋巴瘤血液内科主任周辉告诉记者,沥青内含有苯的成分,挥发时有可能导致车内空气含有苯等有害物质,而苯和甲醛的确有可能诱发白血病。他表示,要证明两者之间的关系,首先需要提供车内空气的可靠检测报告,证明车内苯含量超标;其次要证明患者在车内待的时间,这才能说明两者可能存在一定关联。

湖南金州律师事务所律师胡智慧表示,维权成功的关键点在于证明奥迪车存在的问题和车主的白血病存在因果关系。在证据收集方面,建议自行或通过消委会委托专业的检测机构对自己的车辆进行检测,如果存在有毒有害气体及来源,可以在启动司法程序后委托法院安排鉴定机构鉴定。不过,由于疾病存在多方面诱因,所以认定侵权行为成立的难度比较大。

链接

深圳消委抽检奥迪,部分车苯超标

2017年,深圳消委会调查证实,奥迪车内空气质量普遍不合格(此次抽检的批次均在一汽-大众官网公告的异味车年限范围内:2013年至2016年之间出厂)。深圳消委会因收到116宗关于奥迪Q5车内异味浓烈的投诉,抽检了23辆奥迪Q5,其中21辆在静止状态下甲醛超标,部分车检出苯、甲苯等超标。深圳消委会认定异味奥迪车是缺陷产品,要求一汽-大众召回。

3月11日,中消协公布的《2018年汽车产品投诉情况分析报告》显示,投诉涉及品牌前十名榜单中,奥迪位列第五位。

科普

“阻尼片”到底是什么

2013年央视315特别节目《豪车里的怪味》《豪车里的怪味后续:“沥青阻尼片”到底来自哪?》称,奥迪车的异味来源之一是一汽-大众使用沥青充当阻尼片。由于沥青阻尼片紧贴车身钣金,随着时间的推移和日照,沥青阻尼片会自动降解,降解过程中会释放大量有毒的多环芳烃气体,是一种常见的高活性间接致癌物。

那么,阻尼片到底是什么?湖南汽修协会专家黄先生告诉记者,汽车阻尼片是一种阻尼材料制成的薄片,使用在车门、后备厢底板、车身底盘等车辆钣金件上,通过高阻尼性减弱车辆行驶时因颠簸产生的振动,从而降低车内噪音。目前国外进口车型的阻尼片材质多为丁基材质,但国内汽车生产制造规范中并未对阻尼片材质有硬性要求,沥青阻尼片的使用十分普及。资料显示,丁基阻尼片采用的是高分子材料,本身没有刺激性气味,安全无毒。

记者在查找时发现,一家名为“吉林吉轻腾达阻尼材料有限公司”的企业曾多次出现在奥迪论坛中。有网友发出该公司自我简介的截图,显示该公司为一汽-大众奥迪A6L、Q5、Q3、A4L、速腾、高尔夫等车型供货,供货产品包括沥青阻尼片、丁基阻尼胶片、环氧补强胶片。此外,记者整理发现,一汽轿车公司、一汽解放、福建戴姆勒、海马汽车、欧曼汽车、一汽吉林、奇瑞汽车、江淮汽车、郑州海马、浙江吉奥汽车等乘用车和商用车品牌,均在其部分车型上使用该公司提供的沥青阻尼板。

中国重汽技术中心材料工艺所高级工程师周光亚表示,以三厢轿车为例,每辆车的阻尼片厚度约2毫米,全车铺设面积约3平方米,如果使用沥青材料,成本价在50元至70元。如果使用环保材料,每辆车仅阻尼片一项就将增加150元至200元。

如何判断是沥青阻尼片还是丁基阻尼片?专家提醒,市民可取下车上的一小块阻尼片,用火点燃。丁基阻尼片在燃烧时不会有黑烟(或少量黑烟),没有刺激味道,燃烧后为白色粉末状物质。沥青阻尼片在燃烧时会产生柴油或废机油味道,燃烧剧烈,伴随大量黑烟,并有滴流现象。

记者手记

企业失声,只能加剧公众的失望

自2013年奥迪车内有异味被曝光至今,已有六年,但这个问题还在困扰着奥迪车主们。仍有很多消费者在维权。他们成立了2400余人的qq群,人数还在增加。如今,《他们都买了奥迪车,他们都得了白血病》一文的阅读量已达10万+。而与舆情的持续发酵相对的,是奥迪迟迟未公开表态。

某知名互联网公司公关负责人黄家邈告诉记者,没有公司不重视舆情,但重视并不意味着应对得当。很多企业在面对重大舆情危机时拒不发声,一方面可能是企业本身舆情决策机制不灵敏,或者根本欠缺危机公关经验,所以错过最佳回应期,另一方面也有“再等等看看”的观望心理。这背后是一种庸俗的传播心理,认为新闻是有时效的,过一两天公众就忘了。但不论怎么样,企业在舆情面前失声,只能加剧公众及舆论对企业的失望。

责任编辑:徐艳琳

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